Una distribuidora mayorista con catálogo de cientos de SKU recibía consultas todo el día por WhatsApp, mail y formulario de la web. La gran mayoría eran preguntas repetitivas: stock, precios por volumen, plazos de entrega, condiciones de pago, estado de pedido.
El equipo de cuatro personas dedicado a atención perdía la mayor parte del día respondiendo lo mismo en distintos formatos. Las consultas más complejas, las que sí requerían criterio comercial, quedaban relegadas o llegaban tarde. La sensación interna era de saturación constante; la sensación externa, de demoras.
Cuando arrancamos la conversación, el dueño tenía dos hipótesis sobre la mesa: sumar dos personas más al equipo, o bajar el volumen filtrando consultas con un formulario más rígido. Las dos opciones eran caras y movían el problema, no lo resolvían.
Tomamos dos semanas para mirar la operación de adentro. Pedimos acceso a una muestra anonimizada de conversaciones de WhatsApp y mail de un mes completo, más métricas básicas: tiempo promedio de primera respuesta, distribución de consultas por tipo, qué porcentaje terminaba en pedido y qué porcentaje en nada.
El número clave salió rápido: aproximadamente el 65% de las consultas eran cuatro o cinco preguntas resolubles con información que ya estaba en planillas internas o en el ERP. El otro 35% sí requería un humano, pero llegaba tarde justamente porque el equipo estaba consumido por el primero.
El segundo hallazgo fue de tono: las respuestas humanas tenían inconsistencias mínimas que generaban fricción. Distintas personas usaban distintos formatos para los precios, distintos términos para los plazos. Esa falta de norma interna, además del volumen, era parte del costo invisible.
Construimos un workflow IA conectado a WhatsApp Business y al casillero principal de mail, alimentado por una base de conocimiento curada con el catálogo, las políticas comerciales y los plazos logísticos vigentes. La capa IA responde lo que está en la base con un tono consistente; lo que no, lo deriva con resumen al humano correcto.
Las acciones concretas del proyecto:
A los 45 días el workflow estaba en producción y midiendo. El equipo dejó de ser un cuello de botella en consultas básicas y pudo enfocarse en cuentas grandes, recuperos y oportunidades de cross-sell que antes no se trabajaban por falta de tiempo.
Si tu equipo está saturado de consultas repetitivas y la respuesta cualificada llega tarde, hay margen para mover el número. Treinta minutos de conversación inicial alcanzan para entender si hay caso.
Conversación inicial →