Un operador del rubro hospitality con varias propiedades recibía consultas comerciales por formulario web, mail y teléfono. Cada lead pasaba por un humano del equipo comercial que respondía disponibilidad, condiciones, precios estacionales y, recién después de varias idas y vueltas, agendaba una llamada para cerrar.
El embudo era largo, costoso y con mucha pérdida en el medio. Leads buenos se enfriaban porque la primera respuesta tardaba; leads que no calificaban consumían tiempo del equipo igual que los que sí. La conversión final no era mala, pero el costo por lead trabajado era altísimo.
El equipo comercial pedía más gente para sostener el volumen. La dirección quería antes entender si el problema era de capacidad o de proceso.
Tomamos el embudo de los últimos seis meses y lo desarmamos por etapa: ingreso de la consulta, primer contacto, calificación, agendamiento de llamada, cierre. Para cada etapa, qué porcentaje pasaba a la siguiente y cuánto tiempo demoraba.
Dos cosas saltaron rápido. Primero, alrededor del 40% de los leads que ingresaban no encajaban con el producto en términos de presupuesto, fechas o tipo de evento, pero igual ocupaban una conversación humana antes de descartarse. Segundo, el cuello de botella estaba en el primer contacto: cuando demoraba más de 12 horas, la conversión se desplomaba.
Esos dos hallazgos definieron la intervención: si lográbamos que el primer contacto fuera inmediato y que los leads no calificados se filtraran sin consumir tiempo humano, el equipo comercial existente alcanzaba sin sumar headcount.
Construimos un chat conversacional embebido en el sitio, alimentado con la información comercial real de las propiedades: disponibilidad por fecha, rangos de precio, capacidades, restricciones por tipo de evento. El chat conversa con el visitante, califica el lead según criterios pactados con el equipo comercial y, si encaja, agenda directamente una llamada en la agenda del comercial correspondiente.
Las acciones concretas del proyecto:
A los 75 días el chat estaba en producción y midiendo. El primer contacto pasó a ser inmediato, el equipo comercial dejó de gastar tiempo en leads que no encajaban y la conversión sobre los leads agendados subió porque llegaban con la ficha hecha y el contexto claro.
Si tu sitio recibe consultas pero el primer contacto humano se vuelve un cuello de botella, hay margen para que la plataforma califique y agende sola. Treinta minutos de conversación inicial alcanzan para entender si hay caso.
Conversación inicial →